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L’apparenza conta. Più di quanto si crede. Anche nelle scelte d’acquisto, che, come abbiamo già visto, sono influenzate da molti processi di cui il consumatore non è consapevole, che avvengono a livello inconscio e che bypassano il filtro della razionalità. Per scegliere un prodotto esposto su uno scaffale in mezzo a tanti altri il consumatore impiega spesso meno di cinque secondi.

Capita spesso ormai che i social network siano utilizzati come servizio di customer care. I clienti, sempre più di frequente, li utilizzano per chiedere informazioni alle aziende.